從進(jìn)店到成交五步就夠了

要把產(chǎn)品賣給顧客，我們要了解顧客是如何做購(gòu)買決策的。他為什么不選擇你?為什么選擇你?他經(jīng)歷一個(gè)什么樣的購(gòu)買決策過(guò)程?最重要的是我們?cè)谶@個(gè)決策過(guò)程中該做些什么呢?

實(shí)際上，顧客從進(jìn)店到最終達(dá)成交易，有一些關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)，在不同的環(huán)節(jié)，顧客的心理和期待是不同的。而這幾個(gè)關(guān)鍵瞬間店老板把握住了，搞定顧客壓根就不是事兒。

第一步：引起注意

當(dāng)顧客走進(jìn)店里，開始注意店面所銷售的商品時(shí)，就標(biāo)志著進(jìn)入銷售的第一階段了。這時(shí)顧客沒有明確的需求，對(duì)商品的欲望很低，看商品也只是盲目瀏覽。但導(dǎo)購(gòu)卻要進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài)了。

正確應(yīng)對(duì)：引起注意。打破這種“沒有需求”的平衡狀態(tài)。比如隨著顧客目光所及之處，及時(shí)解說(shuō)，或者用一句話吸引顧客的注意，激發(fā)他的興趣。不用說(shuō)太多，只說(shuō)一句話，這句話最好是與顧客相關(guān)聯(lián)的，才能引起他的注意。否則容易招致顧客的反感。

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第二步：建立認(rèn)知

當(dāng)顧客在一個(gè)商品上停留超過(guò)5秒，伸手觸摸商品，主動(dòng)問(wèn)“這是什么原料生產(chǎn)的?”“這個(gè)多少錢?”說(shuō)明他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生了好奇心，愿意讓銷售人員進(jìn)行介紹。請(qǐng)注意，此時(shí)顧客只是對(duì)產(chǎn)品感興趣而已，他的詢價(jià)一般不是認(rèn)真的。此時(shí)不宜報(bào)價(jià)，因?yàn)轭櫩蛯?duì)商品價(jià)值的認(rèn)知度還比較低，如果導(dǎo)購(gòu)匆忙報(bào)價(jià)，很容易招到拒絕——對(duì)于自己還不太了解的商品，顧客永遠(yuǎn)覺得貴。

正確應(yīng)對(duì)：建立認(rèn)知。這個(gè)環(huán)節(jié)需要雙管齊下：其一，簡(jiǎn)單介紹。在剛才一句話銷售的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)出這款產(chǎn)品的幾個(gè)賣點(diǎn)，用支撐性的觀點(diǎn)加強(qiáng)一句話銷售的力度和可信度。其二，體驗(yàn)式銷售。如果是穿戴類產(chǎn)品就邀請(qǐng)顧客試戴或試穿，如果是食品，就請(qǐng)顧客品嘗，充分體驗(yàn)產(chǎn)品的使用感覺。只有顧客對(duì)商品有了初步感知，才有可能進(jìn)一步產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。

第三步：提升欲望

顧客體驗(yàn)過(guò)產(chǎn)品后，對(duì)商品產(chǎn)生了好感，表現(xiàn)出傾聽的興趣，愿意坐下來(lái)聊聊、看宣傳冊(cè)，并“認(rèn)真問(wèn)價(jià)”(這時(shí)問(wèn)價(jià)表明顧客想通過(guò)價(jià)格來(lái)衡量自己要不要買)。

正確應(yīng)對(duì)：提升欲望。顧客購(gòu)買欲望的升級(jí)其實(shí)很簡(jiǎn)單：要么強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品附加值高，正中下懷，戳中需求痛點(diǎn);要么價(jià)格實(shí)惠，讓顧客感覺買了占便宜不買就虧。比如顧客試穿了一件羽絨服，有點(diǎn)心動(dòng)，但還不至于非買不可，這時(shí)候店員說(shuō)，“你真是太幸運(yùn)了，你知道嗎，這件衣服是反季促銷款，打五折，因?yàn)槊魈煲�上秋裝了，我們今天下午4點(diǎn)要全部返廠，等冬天買就恢復(fù)原價(jià)了!”

第四步：化解顧慮

通過(guò)前面三個(gè)環(huán)節(jié)，顧客的購(gòu)買欲望被勾起來(lái)了，就會(huì)主動(dòng)坐在咨詢臺(tái)旁，對(duì)商品價(jià)格和自己的需求做一個(gè)綜合評(píng)定。這個(gè)時(shí)候如果導(dǎo)購(gòu)沒有做好有效引導(dǎo)，確立顧客的信心，那么等來(lái)的就是“我再看看吧”“回去和家人研究一下”，而一旦顧客掉頭離去，再次來(lái)購(gòu)買的概率將微乎其微。

正確應(yīng)對(duì)：化解顧慮。顧客為什么還猶猶豫豫下不了決心，無(wú)非是怕自己頭腦發(fā)熱做的決定事后會(huì)后悔，這時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)要強(qiáng)調(diào)意見領(lǐng)袖的評(píng)價(jià)和推薦，告訴他做了一個(gè)正確的決策。比如，食品類，“小區(qū)里的李教授經(jīng)常來(lái)買這個(gè)，說(shuō)我們的產(chǎn)品吃了精神很好。”服裝類，“這身衣服上午剛賣出去一套，一個(gè)時(shí)尚雜志的美女編輯，她穿著就走了。” 你看，身邊的意見領(lǐng)袖都買了，你的選擇肯定沒有錯(cuò)，所以別猶豫了。注意，例子最好是真實(shí)的，才更有說(shuō)服力。

第五步：引導(dǎo)下單

經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡，顧客產(chǎn)生了購(gòu)買決定。“討價(jià)、還價(jià)”要求給予會(huì)員價(jià)或送給禮品，并挑出商品很多“毛病”，推卻說(shuō)自己不急需，并通過(guò)降低對(duì)商品的評(píng)價(jià)，來(lái)達(dá)到更優(yōu)惠的目的。

正確應(yīng)對(duì)：引導(dǎo)下單。顧客此時(shí)只是做了購(gòu)買決策后的一種心理壓力的宣泄，對(duì)于顧客的百般挑剔，導(dǎo)購(gòu)不用太在意，只需要對(duì)顧客保證，我們的產(chǎn)品好，出現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)可以退換貨，售后服務(wù)很OK，安撫顧客買單后的焦慮心情，顧客自然無(wú)話可說(shuō)。此時(shí)，可以適當(dāng)運(yùn)用饑餓營(yíng)銷創(chuàng)造危機(jī)感，能收到意想不到的效果。

比如明明倉(cāng)庫(kù)還有貨，卻說(shuō)“我們門店目前只有這幾件貨了!”“促銷最后一天，明天就恢復(fù)原價(jià)了!”讓顧客覺得機(jī)不可失，趕緊下單。