三點(diǎn)建議加強(qiáng)葡萄酒消費(fèi)體驗(yàn)

我們必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)：消費(fèi)者已經(jīng)開(kāi)始全面影響企業(yè)的各項(xiàng)決策，企業(yè)已經(jīng)無(wú)法獨(dú)立創(chuàng)造價(jià)值。

我們已經(jīng)進(jìn)入到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代，賣什么都是賣體驗(yàn)。所有的體驗(yàn)都是來(lái)自人與人之間的關(guān)系。互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，但顧客體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變。

葡萄酒市場(chǎng)不能以企業(yè)為主，而是以消費(fèi)者為主。企業(yè)主導(dǎo)的“賣方時(shí)代”把產(chǎn)品做好足矣;但顧客主導(dǎo)的“買方時(shí)代”不僅要做好產(chǎn)品，更要做好消費(fèi)者體驗(yàn)�？梢赃@樣說(shuō)“沒(méi)有顧客體驗(yàn)就不會(huì)有消費(fèi)。”消費(fèi)者會(huì)接觸大量的信息，包括同質(zhì)的產(chǎn)品，相似的賣點(diǎn)，甚至差不多的口碑。所以，只有親身體驗(yàn)，才能真正觸發(fā)消費(fèi)靈感。

葡萄酒是極具個(gè)性的商品，消費(fèi)者并不容易分辨每個(gè)產(chǎn)品之間的區(qū)別。這種情況下，消費(fèi)體驗(yàn)顯得更加重要。葡萄酒是全產(chǎn)業(yè)鏈營(yíng)銷的典范，例如酒莊經(jīng)濟(jì)，從葡萄苗種植開(kāi)始就可以進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)營(yíng)銷，一直到產(chǎn)品入口。這一點(diǎn)比很多商品更具有優(yōu)勢(shì)。但遺憾的是，很多葡萄酒生產(chǎn)企業(yè)目前的推廣遠(yuǎn)沒(méi)有將這種體驗(yàn)做好。

提供分杯服務(wù)也是一種不錯(cuò)的顧客體驗(yàn)

企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品不是自我陶醉。市場(chǎng)推廣，不能不顧顧客感受而簡(jiǎn)單粗暴地強(qiáng)加給顧客企業(yè)自身的想法。要讓消費(fèi)者通過(guò)看、聽(tīng)、喝、參與等手段，充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官和情感。無(wú)論你在創(chuàng)造體驗(yàn)時(shí)是有意還是無(wú)意，這種體驗(yàn)可能是好或壞或無(wú)所謂，但只要你擁有客戶，就意味著他們對(duì)你和你的品牌產(chǎn)生了體驗(yàn)。

那么，如何做好消費(fèi)者體驗(yàn)，進(jìn)入顧客時(shí)代呢?在此筆者提供三點(diǎn)建議：

第一，一切接觸點(diǎn)都要做好顧客體驗(yàn)。有的葡萄酒企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)看來(lái)，客戶體驗(yàn)看起來(lái)有些虛無(wú)飄渺，不如價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)來(lái)得直接，不如央視廣告來(lái)得氣派。但實(shí)際上，客戶體驗(yàn)來(lái)自具體可控的一切接觸點(diǎn)。例如常見(jiàn)的品酒會(huì)，在制定方案后，從邀請(qǐng)函開(kāi)始到會(huì)議結(jié)束，都要在體驗(yàn)上下功夫。例如小小的邀請(qǐng)函，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，制作成電子版，并設(shè)計(jì)成動(dòng)態(tài)的、有趣的形式，讓被邀請(qǐng)者參與到設(shè)定的內(nèi)容中來(lái)，不僅會(huì)給他留下深刻印象，增加好感。再比如，有的企業(yè)開(kāi)一場(chǎng)高端品酒會(huì)給有需要的來(lái)賓贈(zèng)送一張電子代駕券，能讓客人感到貼心服務(wù)，放心品酒無(wú)“醉駕”之憂。如果能夠設(shè)計(jì)的別出心裁，和整體會(huì)議活動(dòng)的某些內(nèi)容相關(guān)聯(lián)，包括會(huì)后的互動(dòng)，就更加錦上添花。

第二，人人都是客服經(jīng)理。很多企業(yè)在內(nèi)部設(shè)置了客服部，一切客戶服務(wù)的問(wèn)題都由客服部負(fù)責(zé)。其實(shí)，客戶服務(wù)不是哪個(gè)部門(mén)的事，而是每個(gè)員工的事。在顧客體驗(yàn)時(shí)代，人人都是客服經(jīng)理。例如我們說(shuō)企業(yè)要走向規(guī)范化，這要求企業(yè)一方面要加強(qiáng)培訓(xùn)，制定不同方面人員的客戶服務(wù)準(zhǔn)則，還要明確在哪些方面、發(fā)生什么問(wèn)題的時(shí)候要如何處理。最好把它制作成手冊(cè)，爛熟于胸，并建立相應(yīng)的責(zé)任制和考核標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，最重要的是服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

第三，細(xì)節(jié)決定營(yíng)銷成敗。體驗(yàn)無(wú)小事，看似有些事不重要，但可能對(duì)消費(fèi)者而言很重要。有時(shí)，影響消費(fèi)者的不是我們認(rèn)為的大事，恰恰是很多小事，導(dǎo)致消費(fèi)者的不好感受，進(jìn)而影響了品牌在消費(fèi)者心中的形象。例如在專賣店中，消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品是促銷酒款，但促銷期已過(guò)，但優(yōu)惠信息依然出現(xiàn)在包裝上或者宣傳品中，如果店員的應(yīng)對(duì)只是一句“促銷期已過(guò)”，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生不好的印象，至少認(rèn)為企業(yè)或者品牌做事不夠嚴(yán)謹(jǐn)。類似的事情，都不要當(dāng)做小事。積小成大，后患無(wú)窮。再比如一些酒窖會(huì)所，規(guī)定客人面前的煙灰缸里有三個(gè)煙頭就必須更換，這就是把細(xì)節(jié)落實(shí)到了操作標(biāo)準(zhǔn)上。