進(jìn)口葡萄酒商如何服務(wù)好私人客戶？

"商對(duì)客(B2C)不一定非得運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)"，源于新西蘭，在中國(guó)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)超過(guò)10年的紅樽坊CEO周賽蒙在ProWine論壇上講述了進(jìn)口酒商對(duì)私人客戶的服務(wù)之道，重點(diǎn)內(nèi)容整理如下，與讀者共享。

50%的銷售收入來(lái)自私人客戶

因?yàn)樾挛魈m當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)有限，2005年紅樽坊將辦公室搬至上海，至2015年，紅樽坊在北京、上海、杭州、紹興等6個(gè)城市設(shè)立辦公場(chǎng)所，在全國(guó)擁有200多個(gè)經(jīng)銷商覆蓋80多個(gè)城市，以及250到300家的高端餐飲，公司注冊(cè)會(huì)員達(dá)到4萬(wàn)人。

2014年紅樽坊接近50%的銷售來(lái)自私人客戶，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示這部分客戶的年齡在25到50歲之間;男性占比75%，同時(shí)，近年來(lái)女性消費(fèi)者也在增加;大部分受過(guò)高等教育和護(hù)照擁有者。

隨著中國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)在不斷擴(kuò)大，平均收入在不斷上升，私人客戶群體也將不斷壯大。2005年我們做過(guò)一次統(tǒng)計(jì)，上海的平均工資2500元，紅樽坊的新西蘭葡萄酒價(jià)格在100-300元左右，當(dāng)時(shí)花8%的收入喝一瓶葡萄酒是很奢侈的一件事情，也只土豪才有資本追求價(jià)格高的名莊，主流客戶局限在高收入人群，所以當(dāng)時(shí)新西蘭酒很難賣。

而據(jù)去年的統(tǒng)計(jì)，上海的平均工資已經(jīng)達(dá)到7500元也意味著消費(fèi)能力的提升，對(duì)生活品質(zhì)的要求也相應(yīng)提升。且從消費(fèi)觀念來(lái)看，以前的消費(fèi)觀念認(rèn)為抽煙喝酒不好，但是隨著時(shí)代的改變，小酒怡情的概念深入人心，很多年輕人已經(jīng)接受酒精飲料是生活的一部分，消費(fèi)觀念的這一變化，導(dǎo)致很多產(chǎn)品可以推進(jìn)。

另外，西方飲食文化的推廣也推動(dòng)了葡萄酒的消費(fèi)。出國(guó)旅游也讓很多人了解到西方國(guó)家的飲酒習(xí)慣。一些人愿意回到國(guó)內(nèi)之后尋找自己在國(guó)外的時(shí)候，喝到的給自己留下美好印象的好喝又不貴的葡萄酒。

與此同時(shí)，隨著澳洲酒免關(guān)稅政策的推出，過(guò)去150元的新西蘭酒，現(xiàn)在只需要125元就能買到。而從2015年9月最新的數(shù)據(jù)來(lái)看，消費(fèi)者買酒的平均價(jià)格：北京285元，杭州146元，上海225元，主要選擇來(lái)自法國(guó)、智利、西班牙、澳洲、新西蘭、意大利的進(jìn)口酒，僅從上海來(lái)看，現(xiàn)在消費(fèi)者花3%的收入喝一瓶葡萄酒已經(jīng)成為消費(fèi)習(xí)慣，在其他地區(qū)根據(jù)發(fā)達(dá)程度不同銷售價(jià)格有所不同，但很多城市的平均買酒價(jià)格都是相應(yīng)提升的。

服務(wù)好私人客戶的幾個(gè)注意點(diǎn)

1、首先，產(chǎn)品是王道，不以產(chǎn)品為核心的公司都在耍流氓。

靠忽悠的企業(yè)能走多遠(yuǎn)?只有客戶信任產(chǎn)品，才能抓住客戶。

另外，進(jìn)口酒商需要多元化的產(chǎn)品體系。葡萄酒是一個(gè)獨(dú)特的產(chǎn)品，作為酒商要清晰地知道自己產(chǎn)品的定位。在我自身而言，我認(rèn)為從功能來(lái)看，葡萄酒首先是酒精飲料，也可以是氣氛調(diào)和劑，同時(shí)也是身份的象征。

2、要有能力滿足各種客戶需求。

葡萄酒還具有農(nóng)作物的特色。產(chǎn)地獨(dú)特性;年份獨(dú)特性;種植，制造獨(dú)特性。由此導(dǎo)致的結(jié)果是市場(chǎng)上有大量的品牌，每一個(gè)產(chǎn)品都是獨(dú)特的，不可復(fù)制，容易被取代;一個(gè)好的零售商必須有能力受限滿足各種客戶需求，隨著客戶的成長(zhǎng)來(lái)變化產(chǎn)品。

例如紅樽坊的一些客戶，剛認(rèn)識(shí)的時(shí)候喝智利酒，濃郁飽滿強(qiáng)壯，也不貴，后來(lái)不滿足于簡(jiǎn)單的果味，轉(zhuǎn)到波爾多，最求更多制作工藝之后，喝到勃艮第。后來(lái)喜歡雷司令，消費(fèi)者一直是在轉(zhuǎn)變，進(jìn)口酒商要跟上節(jié)奏。

3、性價(jià)比很重要

葡萄酒是消費(fèi)品，喝掉就沒(méi)有。如果要拓寬中等價(jià)位的葡萄酒市場(chǎng)，一定要讓客戶認(rèn)為產(chǎn)品賣得。商家可以忽悠客戶一次兩次，但是互聯(lián)網(wǎng)太強(qiáng)大了，上網(wǎng)一查很多信息就出來(lái)了，追求暴利的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。所以，不用心定價(jià)的酒商不是好老板。

4、用服務(wù)留下客戶

進(jìn)口酒商要用產(chǎn)品和價(jià)格吸引了客戶來(lái)，用服務(wù)才能留下客戶。這對(duì)專業(yè)度的要求很高，員工的培訓(xùn)和提升都是企業(yè)不能忽視的重要工作，因?yàn)楫a(chǎn)品不會(huì)自己說(shuō)話，員工對(duì)客戶的產(chǎn)品介紹就非常重要，這就需要掌握一定的銷售技巧。這一方面我建議，進(jìn)口酒商參考和學(xué)習(xí)的企業(yè)可以是優(yōu)衣庫(kù)。

售后服務(wù)也很重要，好的售后服務(wù)讓客戶繼續(xù)購(gòu)買。紅樽坊甚至想要開發(fā)一個(gè)系統(tǒng)，提醒買酒的客戶："你的酒已經(jīng)到試飲期了，可以飲用了"，但仍在嘗試階段，畢竟數(shù)據(jù)太多了，銷售人員也說(shuō)比較難，但這并不意味著就不去嘗試。

最后，希望大家能夠不忘初心。我當(dāng)初是從葡萄酒愛(ài)好者轉(zhuǎn)變到酒商，那么從愛(ài)好者的角度希望和什么樣的酒商打交道呢?問(wèn)一問(wèn)自己吧!

在這里我要強(qiáng)調(diào)的是，我提供的數(shù)據(jù)是基于紅樽坊近10年來(lái)發(fā)展的過(guò)程中的數(shù)據(jù)，非整個(gè)市場(chǎng)的數(shù)據(jù)，請(qǐng)大家特別注意。