如何為葡萄酒門店的客戶畫像？

這篇文章筆者來聊聊葡萄酒門店的選品、價(jià)格和服務(wù)。因?yàn)楣P者最喜歡重復(fù)問自己問同行們的問題就是，如果你不是業(yè)內(nèi)人士，對(duì)自己門店的產(chǎn)品和價(jià)格與服務(wù)滿意嗎?”

先聊服務(wù)，首先我們來區(qū)分一下個(gè)體門店和連鎖門店在服務(wù)維度會(huì)有一個(gè)非常大的區(qū)別性，連鎖門店更在意規(guī)范和框架式的管理模式，從上至下都是。因此，客戶能不能成為門店的會(huì)員，客戶的信息源非常的重要。

其次，店員的流動(dòng)性也會(huì)造成零售客戶進(jìn)店次數(shù)不固定，但買賣方之間除了商品的交易是缺乏人性化服務(wù)的植入的，交易期間店員也不會(huì)關(guān)心來買酒的消費(fèi)者是什么樣的消費(fèi)心理和消費(fèi)狀況，筆者相信一些門店的大客戶類別可能會(huì)由穩(wěn)定性良好的店長持續(xù)性跟進(jìn)，這可能也是多數(shù)門店仍然盯住各種各樣類型的大客戶而優(yōu)質(zhì)私人客戶得不到很好服務(wù)的主要原因之一。

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如果和客戶之間一種專業(yè)與良好的溝通是服務(wù)的內(nèi)容之一，那么，連鎖企業(yè)缺的服務(wù)內(nèi)容，用心和有能力的個(gè)體門店卻能非常好的做到人性化的溝通和持續(xù)性的跟進(jìn)，在門店消費(fèi)的溝通和互動(dòng)的過程中，你會(huì)知道客戶老張家里有一只很可愛的狗，你能了解李小姐是做什么類型的工作，清楚的記得她的消費(fèi)價(jià)值和選酒風(fēng)格是什么樣的。

個(gè)人覺得葡萄酒這個(gè)階段的零售落地，你想吸引足夠優(yōu)質(zhì)的中產(chǎn)消費(fèi)群體的持續(xù)性消費(fèi)，門店得做到關(guān)注客戶的飲酒和消費(fèi)習(xí)慣，良好的溝通，甚至于有時(shí)候你只是能清楚的知道和記得這位客戶的名字或者她住哪個(gè)小區(qū)都會(huì)是人與人關(guān)系的一種質(zhì)變。

最近門店多了一位客戶，第一次見面之時(shí)，我和他做了一個(gè)簡單的閑聊，客戶畫像是80后私營企業(yè)主，居住地離店20公里，曾在小區(qū)門口的某連鎖門店購買了1年左右的葡萄酒，后仍選擇萬象城或沃爾瑪類型的大型超市買酒，放棄門店，他有長期的飲酒習(xí)慣，基本上每個(gè)星期自飲量2-3瓶，消費(fèi)單價(jià)在150-300元之間，約每年購買葡萄酒120瓶左右，少量多次，年消費(fèi)金額約2萬左右。

該類客戶就是屬于優(yōu)質(zhì)私人客戶的代表，他在消費(fèi)的過程中，只要在他的預(yù)算區(qū)間內(nèi)，價(jià)格和酒款不是最核心考量的內(nèi)容，因?yàn)樗�也承認(rèn)自己無法判斷每支酒的價(jià)格，看酒標(biāo)買酒是他的風(fēng)格，因此門店呈現(xiàn)的專業(yè)性和消費(fèi)安全感與溝通共識(shí)度才是他追求的商品服務(wù)關(guān)系。

葡萄酒門店產(chǎn)品sku的搭建筆者以前曾討論過這個(gè)話題，最近翻了一本零售的教科書，讓筆者又多了一些感受，因此在這里再分享一次。

想調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)又找不到方法或打算從少數(shù)sku裂變到幾十上百個(gè)的朋友們可以遵循4個(gè)框架來往里面填充自己的產(chǎn)品。

· 框架1：明星產(chǎn)品，體現(xiàn)門店的實(shí)力與品牌，明星產(chǎn)品可以根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅氖袌鎏攸c(diǎn)去確認(rèn)。2個(gè)訴求，其一、有品牌支撐力，其二，有一定撼動(dòng)力，能提升門店價(jià)值的產(chǎn)品。

零售的運(yùn)營模型是品牌+品類，再往深層去延伸應(yīng)該是商號(hào)品牌+酒品牌+品類。第一品牌是以個(gè)人或企業(yè)為主體的品牌，但對(duì)于很多個(gè)體而言，開一個(gè)完全新的陌生門店，商號(hào)品牌的價(jià)值是非常弱的，商號(hào)品牌弱之時(shí)有強(qiáng)勢的品牌葡萄酒介入能很好給門店的品牌做支撐，市場流通品牌亦是品牌，國際品牌也是品牌，都可以根據(jù)自己的經(jīng)營定位來去做品牌化產(chǎn)品的整合。

· 框架2：英雄產(chǎn)品，英雄產(chǎn)品的角色是提升門店的利潤和口碑?dāng)U散度的酒款，比如有些生僻的精品酒，有品質(zhì)，有價(jià)格，有利潤，產(chǎn)品的市場管理不混亂，能保證良好的品質(zhì)和利潤空間是筆者個(gè)人尤為喜歡的商品類別。這類商品可能不是銷售量最大最好的，但卻是可以幫門店很好的實(shí)現(xiàn)利潤和自我價(jià)值的商品類別。

· 框架3：戰(zhàn)斗商品，它們是用來做促銷調(diào)動(dòng)門店消費(fèi)者購買情緒的酒款，筆者偶爾會(huì)用一些清倉酒款來做這件事情，酒款的品質(zhì)靠譜，產(chǎn)品價(jià)格又合理的情況下會(huì)用低于市場零售價(jià)很多的價(jià)格直接整箱出售，往往能抓一部分潛水的消費(fèi)者，偶爾也會(huì)產(chǎn)生一些意想不到的大訂單。

· 框架4：個(gè)性產(chǎn)品，門店應(yīng)該適當(dāng)?shù)挠幸徊糠秩藷o我有的酒款，以滿足一些個(gè)性化消費(fèi)者的偶爾性需要，在商品結(jié)構(gòu)中能給消費(fèi)者一些意外和驚喜之時(shí)，他們亦會(huì)給你良好的回報(bào)與反饋的。比如：筆者門店的酒柜中會(huì)經(jīng)常準(zhǔn)備1-2瓶1999年的甜白或葡萄酒，不一定多貴，但某位客人有關(guān)于友誼和愛情主題的需求之時(shí)，這支酒被選擇的幾率會(huì)非常之大且客人也會(huì)得較大化的滿足。

合理的定價(jià)非常重要，類別產(chǎn)品不能偏離線上的精品門店太多。定價(jià)之前，你可以多去逛一逛線上和大賣場一些賣精品酒的零售門店，問問自己，線上或者商超一支68元采購的阿斯蒂掛價(jià)128元，對(duì)方能做到，那么你能不能做到?可能有人會(huì)說人家是85元的價(jià)格賣128元，可是零售門店從來不是靠單一商品來盈利的，葡萄酒產(chǎn)品的豐富度給了門店無限的可能，如果面對(duì)價(jià)格，這個(gè)信心也沒有，門店不開也罷!