“焦點(diǎn)”事件背后 白酒行業(yè)要補(bǔ)危機(jī)公關(guān)這堂課

12月25日，隨著湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局公布專項(xiàng)抽檢結(jié)果，在白酒行業(yè)備受關(guān)注的甜蜜素事件算是告一段落。

通過(guò)這個(gè)事件，我們看到了，白酒行業(yè)在面對(duì)突發(fā)事件暴露出了脆弱的一面。

在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，信息打破了區(qū)域的阻隔，事件傳播的迅速化與傳播載體的多元化，使得信息到達(dá)的邊際在無(wú)限放大，整個(gè)信息環(huán)境發(fā)生了質(zhì)的變化。

但在白酒行業(yè)，對(duì)于突發(fā)事件處理的思維大多還停留在舊的信息環(huán)境中，不能夠及時(shí)完美地應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題。

同時(shí)，突發(fā)事件又無(wú)時(shí)無(wú)刻的存在在企業(yè)周邊。因此，白酒企業(yè)在重視生產(chǎn)與銷(xiāo)售的同時(shí)，同樣要重視突發(fā)事件的到來(lái)。

如何重視突發(fā)事件呢?突發(fā)事件出現(xiàn)后，企業(yè)又該如何面對(duì)呢?為此，我們通過(guò)在眾多事件中尋找到面對(duì)突發(fā)處理的五大原則：

01、快速查找危機(jī)根源

危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織主管必須立刻搜尋事實(shí)資料，以便在最短時(shí)間內(nèi)掌握危機(jī)的狀況與肇因，并迅速評(píng)估組織對(duì)此危機(jī)的立場(chǎng)和反應(yīng)方式，主動(dòng)出擊，防止危機(jī)繼續(xù)擴(kuò)大，使危機(jī)盡速落幕。除了掌握事件真相之外，組織也必須有預(yù)知事件后續(xù)發(fā)展的能力。

02、盡快公布事件真相

無(wú)論是災(zāi)難還是人為危機(jī)，最大的考驗(yàn)就是：“該不該公布真相?” “何時(shí)公布?” “應(yīng)該公布到什么程度?” 這些問(wèn)題往往讓危機(jī)當(dāng)事人躊躇不定，而讓媒體或外界覺(jué)得組織有難言之隱。

搶先取得事件的解釋空間，防止危機(jī)期間謠言滋生，擴(kuò)大危機(jī)的殺傷力。至于應(yīng)公布多少真相，則應(yīng)視危機(jī)本質(zhì)以及真相涉及的層面多寡等具體情況而定。

03、領(lǐng)導(dǎo)掛帥成立危機(jī)公關(guān)組

危機(jī)處理小組是智囊團(tuán)，也是作戰(zhàn)指揮中心。危機(jī)處理小組的成員通常包括最高主管以及公關(guān)、法律、管理、安全技術(shù)等部門(mén)的主管，以集合各部門(mén)的智慧與資源，在最短時(shí)間內(nèi)決定策略。如果有必要，也可以尋求法律專家或危機(jī)管理顧問(wèn)公司協(xié)作。

04、制定針對(duì)性的媒體公關(guān)處理策略

危機(jī)公關(guān)媒體先行，統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布，確定新聞發(fā)言人并擔(dān)任組織與外界之間的橋梁。應(yīng)盡快澄清謠言及負(fù)面報(bào)導(dǎo)，以防止二次傷害，同時(shí)注重輿情監(jiān)控管理及分析。

05、借力公關(guān) 快速形成危機(jī)公關(guān)聯(lián)盟

尋求公正的第三者的支持，以免孤立無(wú)援。借力專家，權(quán)威部門(mén)或國(guó)家法律法規(guī)。動(dòng)員并協(xié)調(diào)組織內(nèi)外部的資源，可以使組織的溝通訊息更具可信度。

危機(jī)公關(guān)，小到一個(gè)客訴，大到引發(fā)社會(huì)輿論，都是一個(gè)品牌走向穩(wěn)健和成熟的必經(jīng)之路。

危機(jī)公關(guān)這場(chǎng)仗，無(wú)論在外界看來(lái)打得漂亮與否，都會(huì)讓品牌“蛻一層皮”，個(gè)中滋味，只有自己能體會(huì)。危機(jī)公關(guān)后，梳理問(wèn)題、沉淀自我、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管、把握顧客需求才是核心。